----鞍钢总医院开展优质护理工作纪实
鞍钢总医院在全面推进“优质护理服务示范工程”活动中不断探索，创新服务理念，改进护理管理模式，拓展人性化、规范化、精细化、制度化、常规化的服务内容，提供全方位、多层次的优质护理服务，全力打造护理服务品牌。
一、领导重视 运筹帷幄
医院领导高度重视，将“优质护理服务示范工程”做为“一把手”工程来抓，紧紧围绕卫生部的“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，多次组织召开医院优质护理服务专门会议，强调优质护理要作为医院重点工作，要纳入目标管理。先后派出部分护理管理人员参访了北京、山东、沈阳等多家医院，旨在进一步拓展视野，对优质护理服务的内涵有全新的理解；并要求相关部门积极参与，协调配合，全院联动，共谋发展。院领导还定期到科室查房，到病区检查，走访病人，了解优质护理服务进展情况，并推出五大举措，加大对临床一线工作的保障力度。
---招聘了37名合同制护士，全部充实到临床一线护理岗位，缓解了临床科室护士人力不足现状。
---配备了自动摆药机，实现了口服药下送到病房，减少了护士外出时间，减轻了护士的劳动强度，使护士有更多的时间护理病人。
---启动了 “静脉用药配液中心”工作，实现了静脉用药的集中配置，节省护士配药的人力，保证了用药质量及安全。
---实行了网上卫生材料、办公用品的请领，相关部门按计划及时下送至科室，使护士长把主要精力放在抓护理服务质量上。
---配备了基础护理用具，如洗头机、洗头盆、移动餐桌等用具，解决了危重病人床上洗头和用餐问题。
医院支持系统给力，形成了一切围绕临床一线转的工作氛围，让护士有更多时间来为病人服务，真正体现“把时间留给护士，把护士还给病人”理念。
二、拓宽视野 理念先行
护理部紧扣“夯实基础护理提供满意护理服务”的主题，从转变护理服务理念着手，开展了优质护理服务的系列活动。
---召开了全院护理人员动员大会，传达卫生部“优质护理服务示范工程”活动的相关文件，使全院护士对这项活动的开展有了明确的认识。
---举办了《加强临床护理工作，深化优质护理服务活动》的专题讲座，并分院科系三个层面组织护士进行了学习讨论。
---开展了“什么是优质护理服务，我们离优质护理服务有多远”的大讨论，让护士们看到我们在护理服务中差距。
---举办了“护士长管理培训班”，提升了护士长对护理服务质量的管理能力。
---组织了优质护理服务病房现场会，护士长，护士现场观摩学习，就开展优质护理服务遇到的热点、难点进行了讨论，分享经验。
---召开了“优质护理服务工作阶段性总结会”，对试点病房取得的成效，存在的问题进行了总结，纠正护理人员存在的偏差，明确工作方向。
---举办了“优质护理服务工作论坛”，探索医院开展“优质护理服务示范工程”活动的长效机制，以促进此项活动深入持久推进。
---组织了医院“优质护理服务表演赛”，25个科室把各自的优质护理服务工作以情景剧形式展示给全院。
---在医院网站和《医院文化》杂志上，开辟了“优质护理服务”专栏，大力宣扬优质护理服务的典型事例，起到互相学习，共同借鉴，全院提高的作用。
系列活动的开展，无不彰显了“人文关怀，尊重生命”的护理理念，使全体护理人员对优质护理服务的内涵有了全新的理解，提高了认识，转变了观念，认识到优质护理服务的核心内涵是实施责任制护理，落实以人为本的整体护理，护理人员应以保护生命，减轻痛苦，增进健康为使命，为广大患者提供更为贴心、温馨的照护。
观念转变，行动跟进，全院各科室相继推出了具有自己专科特色的服务理念，如门诊中心静点的“点点注入真情、滴滴输入健康”；心血管医院的“用我们的真心，送你一颗健康的心”；儿科病房的“大手牵小手、我们心连心”等等，让患者感受到了护理服务的温暖、温情、温馨。
三、精心布署、扎实推进
护理部作为“优质护理服务示范工程”活动的主管部门，本着求真务实的原则，找准抓手、集中突破，试点先行、全面推进护理改革，提高护理服务质量。
---充分准备 整体联动 护理部把转变观念、形成共识、规范行为、建立试点作为着力点，成立了医院优质护理服务领导小组，制定了实施计划，确定了指导思想，制定了常用临床护理服务规范、临床护理技术服务规范、基础护理服务流程，开展了全方位多层次的护理服务的培训，剖析和讲解基础护理服务项目和要求，规范了护士的服务行为。
---设立试点 以点带面 采用病房主动申请与护理部评估相结合的方式，先后分三批确立了12个医院优质护理服务试点病房，在取得初步成效的基础上，逐步增加试点病房，成熟一个发展一个，从开始的12个试点病房发展到至今优质护理服务工作覆盖全院所有病房、门诊。
---患者参与 接受监督 在门诊的电子屏幕及病房系统公示了分级护理服务内涵和项目，鼓励患者及家属了解其内容；设立了优质护理服务意见本，主动征求患者及家属对护理服务的意见和建议；增加患者满意度调查频次，接受社会和服务对象的监督；建立了护患沟通日，从患者利益出发加强关键环节沟通。
---改革护理服务模式 改变传统护理分工方式，实行责任制整体护理，推出总责任护士负责制，落实分层次扁平化管理，使责任护士承包到病床，责任到病人，动态掌握患者的病情、治疗、护理及检查等，从而为患者提供全面、连续、无间隙的的优质护理服务。
---探索弹性排班方式 本着即满足患者护理需要又结合护士意愿的方式进行排班。并根据当天工作量、手术患者、急危重患者数的多少，适当增加高峰和薄弱时段护理人力，如中午、交接班、夜班、节假日等时段，保证护理工作落实到位。
---深化护理服务内涵 以 “感动服务、超值服务、延伸服务”为目标，先后推出了人性化的“六个一”，“五声、三到位、一减少”，“三零三有”，“温馨输液一二三”，“服药到口两环节”，“便民利患贴心盒”等服务举措。
建立了“心中有病人”的护理服务链。即：心中有病人-能够想到；眼中有病人-能够看到；耳边有病人-能够听到；身边有病人-能够做到。
推行了基础护理执行单挂床头，要求护士执行的每一项基础护理、生活护理都写在执行单上，让护士、患者或家属双监督。
增设了流动护理工作站：改变了以往的护士坐在护士站等患者及家属来找的旧习惯，将护理服务重心转移到病人床旁，让护士时时在病人身边，病情观察、基础护理、生活护理、用药处置、健康指导、心理护理等措施及时到位。
推出了“基础护理服务日”、“健康知识普及日”“护患沟通交流日”、“服务技能培训日”、“患者安全巡查日”等五个 “特色护理服务日”。
加强了ICU、CCU等重症病人无陪护管理，还对泌尿外科肾移植术后的病人实行了无陪护理。
基础护理、生活护理包干到班，责任到人，打开水、送洗脸洗脚水，床上洗头、擦浴、协助患者进食/水、送便器、口腔护理、剪指甲等服务措施落到实处，一年来，护理人员为住院患者提供了10253人次的基础护理、生活护理。
开展礼仪服务，推出了床头礼仪交接班、礼仪接诊、礼仪查房等。
建立了急诊与ICU,病房与手术室等患者的交接流程与制度，建立了手术室手术患者的三方核对制度。
设计了各种温馨提示卡，爱心联系卡和防跌倒等各种安全警示标识
在各科室健康教育园地等为患者提供了健康教育知识满足了其心理 需求。
临床的肾友联谊会、孕妇学校，糖尿病知识小讲堂把护理服务延伸到社区和家庭。
----打造专科服务品牌 成立了医院四个护理专科小组，压疮管理小组、输液管理小组、造口小组、PICC穿刺小组等，及时为临床护理专科问题会诊解决了许多跨专科的护理难题。
科室的专科护理发展也各有特色，肾脏内科腹透专科护士，为家庭腹透病人提供了护理支持，内分泌科的健康教育特色小讲堂，教会了糖尿病人各个时期的自我护理；产科病房的 “新生儿抚触”，使母婴及早建立了亲情关系。
----创新护理管理模式 不断完善了医院护理三级质控体系，充分发挥各级护理人员特别是高职称护士及护士长在三级质控中的自控和互控作用。
将优质服务工作纳入到护理质量管理中，制定了《优质服务试点病房评价标准》，将分级护理数量、基础护理工作量纳入医院护理质量考核，并使之常规化、程序化。
护理部质量管理工作与科室质量管理工作相结合，护理部季综合查、月重点查、日随机查、夜抽查与护士长日五查，形成了全方位、多层次严密的护理质量监控网络。
建立了安全防护体系，加强护理五个环节质控，即护理人员环节监控、病人环节监控、时间环节监控、护理操作环节监控、核心制度环节监控，对各类护理安全隐患或缺陷做到了“三严、三不放过”，保障了病人就医安全；
----提升护理专业技能 建立了标准化的医院护理培训中心，制定了分层次定项目培训计划，对全院护士进行“三层二点一新式”培训，年培训护士约3500多人次。
搭建平台，鼓励护士学历升格，目前全院具有大专以上学历护士277人，占全院护士总数的54.5%，超过三甲医院要求水平。
制定人才培养计划，先后选派护士长、骨干护士外出进修学习100余人次。
鼓励护士改革创新，1名护士的《监测胃残余量在COPD患者机械通气治疗中的临床应用》获医院三新项目三等奖，1名护士的《血液透析过程中血管通路穿刺失败迅速建立体外循环的研究》获市科技进步三等奖。
经过一年多的努力，医院优质护理服务活动取得显著成效。患者满意度由活动前的95%提高到99.7%，患者对护士的表扬和感谢信增多了，社会各界对护士的赞誉增加了，护患关系更加和谐了。
在鞍山市总工会和卫生局联合举办的“全程优质护理服务百日竞赛表演赛”中我院名列前茅，荣获“鞍山五一劳动奖状”；在鞍钢职工百名状元技术竞赛中，我院护士夺得状元并包揽前十名；医院还荣获了辽宁省“优质护理服务先进单位”光荣称号，成为鞍山市唯此一家荣获此殊荣的单位；内分泌病房护士长刘杰荣获卫生部2010年“优质护理服务优秀个人” 光荣称号；医务部副部长李旭、郝林慧荣获辽宁省“优质护理服务先进个人” 光荣称号。
“优质护理服务示范工程”活动的开展，使全院的护理人员工作能力得到了拓展、自我价值得到了实现，艰辛的付出换来一张张康复的笑脸和一声声真诚的感谢。然而这项工作将是长期的，其带来的挑战是前所未有的，我们没有固定的模式可以遵循，只能在工作中不断探索和完善，用真诚和爱心为患者提供全面优质的服务，努力营造温馨舒适的医疗环境，创建医院的护理品牌。